O Vendedor de Carros Bem Sucedido – A Credibilidade

    sexta-feira, 5 de setembro de 2008

“Você compraria um carro usado deste homem?”
Comitê de Campanha de John Kennedy, 1960.

O ponto fundamental para qualquer processo de vendas vem sucedido, é a confiança. Tanto a credibilidade que o vendedor e a empresa precisam despertar no cliente, quanto a própria confiança que o vendedor precisa ter em si mesmo. A frase “Você compraria um carro usado deste homem?”, foi utilizada na campanha política do presidente John Kennedy, ex-presidente dos EUA, tentando destacar a desconfiança do eleitor na candidatura de Richard Nixon, na campanha presidencial americana de 1960, vencida por Kennedy. Analistas políticos acreditam que esta tática de marketing político acabou causando grande estrago na candidatura de Nixon, pois fez o eleitor refletir na importância de um candidato confiável.

Durante nosso curso “Marketing e Vendas Para o Setor Automobilístico”, que vem sendo ministrado em diversas localidades, e em setembro será apresentado em São Paulo, iniciamos o seminário chamando a atenção dos profissionais para este fator fundamental no processo de vendas, a credibilidade. O vendedor que não conseguir conquistar a confiança de seu cliente terá grande dificuldade de realizar a venda. Mesmo tendo um excelente produto, e um ótimo preço, a credibilidade ainda é fundamental para que a venda seja realizada.

É claro que ainda existe um percentual de clientes que se “arriscam” a realizar um negócio se a oferta for “realmente tentadora”. O programa Fantástico, da rede Globo, apresentou uma matéria no domingo dia 24 de agosto de 2008, mostrando que diversos comerciantes inescrupulosos, estão utilizando o golpe chamado FINAN, para vender carros por um terço do valor de mercado. Neste negócio, eles repassam veículos alienados cujos financiamentos não foram quitados. Algumas pessoas, conscientes ou não, caem no golpe, levados pela ambição de conquistar grande vantagem financeira.

No entanto, a grande maioria dos clientes não aceita este tipo de proposta, pois buscam segurança e tranqüilidade ao realizar um negócio, principalmente em relação a bens de alto valor, como é o caso de automóveis. Há alguns anos foi realizada uma experiência: um homem se aproximava das pessoas no centro de Londres, e lhes oferecia uma nota de dez libras em troca de uma nota de cinco libras. Evidentemente que esse era um bom negócio para os transeuntes. No entanto, a maioria das pessoas não aceitou a proposta. Por quê? Era um negócio bom demais para ser verdade, todos pensavam que era algum tipo de golpe ou “pegadinha”. Eles não conheciam nem confiavam na pessoa que lhes estava oferecendo aquele lucro de cinco libras tão facilmente.

O processo de confiança ou desconfiança do cliente com relação ao vendedor se estabelece durante a comunicação entre o dois. Não apenas pelas palavras proferidas pelo vendedor, comunicação verbal, mas principalmente pela sua postura pessoal, pela apresentação e pelo tom de voz, ou seja, pela sua comunicação não verbal.

Segundo pesquisas realizadas, a comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. Na verdade, as palavras representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão como pessoa. Estudos demonstram que numa apresentação diante de um grupo, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual -, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação (Mehrabian e Ferris, “Inference of attitudes from nonverbal comunication in two channels”).

Baseado nestes conceitos fica claro que, mesmo que o vendedor se esforce para fazer sua apresentação de vendas destacando palavras como confiança, segurança e credibilidade, é preciso que ele também comunique não verbalmente estes conceitos, pois as pessoas percebem qualquer indício de insinceridade. Não é uma coisa racional, mas instintivamente percebemos quando alguém passa uma mensagem falsa. Mentir para o cliente é a pior coisa que um vendedor pode fazer.

Mas então, como conquistar a confiança dos clientes, se aparentemente temos pouco controle sobre as mensagens não verbais? Bom, existem algumas dicas que devem ser seguidas para se conquistar a confiança dos clientes. A seguir vamos relacionar algumas delas:

• Sinceridade – o vendedor deve construir a credibilidade junto ao cliente durante todo o processo da venda. Uma pequena mentira, mesmo que não tenha importância, com relação ao produto que está sendo negociado, poderá fazer o cliente generalizar e chegar à conclusão que o vendedor não é confiável. Portanto, seja sempre sincero e honesto ao explanar suas idéias, mesmo em relação a pequenos detalhes.
• Comece por acreditar naquilo que está vendendo – você usaria o produto que está vendendo? Muitos vendedores tentam convencer o cliente de algo que eles mesmos não acreditam. Resultado? Sua mensagem soa falsa, e os clientes percebem a incongruência entre suas palavras e sua mensagem não verbal.
• Crie um relacionamento de “rapport” com seu cliente – o rapport é uma palavra francesa que em psicologia é utilizada para exprimir “sintonia” entre duas pessoas. Estar em rapport com alguém significa está sintonizado com esta pessoa, ser simpático, pensar da mesma forma, estar em “harmonia”. Muitos vendedores dificultam esta possibilidade de harmonia ao se comportarem de maneira fria e indiferente, ao serem insensíveis aos problemas dos clientes, ao desenvolverem uma atitude oposta ao comportamento que o cliente está estabelecendo no momento.
• Demonstre confiança no seu produto – o vendedor precisa agir com confiança, demonstrar certeza, passar segurança ao cliente.
• Credibilidade – apresente-se e aja como uma pessoa de confiança, seja confiável, mostre interesse verdadeiro pelos clientes e seus problemas. Esteja atento às expectativas dele, e esforce-se para ajudá-lo a alcançar seus objetivos.
• Confie em si em si mesmo – para que as pessoas confiem em você é preciso que você também confie em si, portanto a primeira tarefa é a auto-confiança.

Concluímos nosso pensamento com a frase que começamos este artigo: “você compraria um carro usado desta pessoa?” Quando o vendedor conseguir que seus clientes respondam positivamente a esta pergunta, então ele estará preparado para ser um vendedor bem sucedido. Portanto, a primeira tarefa de todo vendedor é conquistar a confiança de seus clientes.

Ari Lima
arilima@arilima.com
www.arilima.com
http://treinamento-vendedor-de-automoveis.blogspot.com/

Nos próximos dias publicaremos uma serie de artigos sobre como melhorar o desempenho em vendas de carros e vendas em geral.

23 comentários para o artigo: “O Vendedor de Carros Bem Sucedido – A Credibilidade”

LUCAS disse:

EXCELENTE TEXTO!!!

O PROBLEMA DO COMPRADOR DE CARROS BRASILEIROS É QUE ELES JÁ CHEGAM NA LOJA DE CARROS COM A CERTEZA DE QUE QUASE TUDO O QUE O VENDEDOR DIZ É “CONVERSA DE VENDEDOR” , OU SEJA O BRASILEIRO ACHA QUE NÓS VENDEDORES APENAS LEVAMOS VANTAGEM E QUE SÓ COMPRARÃO NOSSO CARRO SE REALMENTE FOR O QUE ELE QUER E DO JEITO QUE ELE QUER.

thiago disse:

muito clara as dicas, e é bom lembrar que o cliente tem q perceber empenho do vendedor na preparação da ficha.

rubens disse:

achei otimo,a confiança saber a nessecidade do cliente e muito importante pois assim vendedor e cliente vivenciam e auto se ajudam

naldo disse:

dicas excelentes, vejo que hoje a diferença do atendimento e o fator decisivo na hora da venda, so que vendas exige todo um processo que vai desde a preparação, processos internos de cada empresa, e com isso a venda deixa de ser individual e se torna coletiva, pois dse um destes processos falhar a venda nao sera efetuada. OK.

rodolfo disse:

estou começando agora queria aprenda mais vende carros

Mario Zeferino disse:

UM bom vendedor, é aquele que ao vender o seu produto, a mensagem é seguida pela sombra da sua voz, eu falo da linguagem silenciosa da comunicação não-verbal. o corpo fala.

Ercilia da Silva disse:

Sou universitaria e estou fazendo um projeto de pesquisa na faculdade unlasalle em manaus e é sobre treinamento para vendedores de automoveu Como deve ser hoje um bom treinamento? Ou um novo modelo ? Pode me ajudar?

leonardo cunha disse:

Bom vender hoje em dia não está fácil com tanta comcorencia de lojistas o mercado automotivo está super faturado porcausa de muitos por ai que se dizem vendedor hoje o consumidor está assustado e vem com uma barreira ante-venda .Mais um bom vendedor sabe que antes de vender tem que se fazer um amigo.

rock gross disse:

ola! ja trabalho na area de vendas de automoveis ja fazem dois anos , sempre estamos aprendendo , inovando nossos conhecimentos , atualmente , a maios dificuldade esta sim não na venda do carro escolhido pelo cliente , mas sim , na troca , ou seja …temos muitos problemas ao receber o veículo que supostamente seria como entrada do seu , carros com grandes problemas de mecanica e completamente detonados interiormente como externamente , mas um bom vendedor tbem deve ser um bom avaliador , eu me comprometo na avalição e finalização da venda , tudo isso somente se faz realidade quendo acreditamos no que fazemos e principalmente gostamos do que fazemos , pena que atualmente , um vendedor de carros é tão mal remunerado ,…da parte patronal vem sempre o mesmo comentario, é …estamos mal , não posso melhorar sua comissão…mas a final quem passa um dia inteiro voltado para o cliente ? é patrão ou vendedor ? hoje no sul , é uma vergonha o salario de um vendedor , talvez seja por isso que na grande parte dos vendedores fazem bicos por fora , …eu penso que sedo ou tarde alguem irá tomar conhecimento dessas empresas que exploram seus funcionários ! abraços rockgross

Valdir J. Silva disse:

achei o texto interessante, o bom vendedor é aquele que expõe o seu produto com clareza e determinação, alguns clientes possuem na sua cartilha de compras, gostar de levar vantagem, as vezes pela beleza do carro ou preço bem inferior ao mercado, ai acontece ser enganado por mal profissionais, onde é generalizado o nosso meio com enganação e mal atendimento, e pode ter certeza não existe corporativismo na nossa profissão de vendedor.

Maria Rosa disse:

Vendas é uma arte, e ser vendedor é SER um ARTISTA.
Tem que conhecer o testo e atuar brilhantemente.
O bom vendedor é aquele que além da preocupação natural de postura adequada como trajes, dentes, cabelo,.. etc, tem também que ter dominio maximo do produto que vende, estar atento a todo material de suporte.
Na abordagem observar o tipo de cliente e adotar a politica certa para condução da venda.
Cada cliente é uma situação diferente, portanto deixar o cliente seguro com sua presença é fator fundamental para um começo com final feliz.
Fatores para transmitir segurança:
- Postura de voz, com clareza e firmeza
- dar resposta claras sem embromação,
- mostrar ao cliente as vantagens e beneficios na
realização da compra
- Fazer o cliente sentir (na imaginação) a satisfação que terá na aquisição do produto, e o que ele irá proporcionar em sua vida ( elevar ao máximo o ego é fator importante para ajudar o cliente difinir a compra)
- Evitar perguntas erradas, que coloquem o cliente em que ele tenha que pensar (quem pensa não casa, certo?), então nada de perguntar erradas.
A satisfação do cliente tem que ser a satisfação do vendedor. O vendedor que pensar assim fatalmente vai sempre realizar boas vendas.

Brasil urgente disse:

Rodolfo. Primeiro vc precisa “aprender” a escrever Português isso é fato.

carlos alberto disse:

O TEXTO ESTÁ PERFEITO, NOS VENDEDORES TEMOS QUE TOMAS ESSAS DICAS E POR EM PRATICA, OQ MAIS USO, É TENTAR FAZER UMA BOA AMIZADE COM O CLIENTE, O SEGREDO É: SEMPRE DEIXAR A VENDA PARA SEGUNDO PLANO SEM QUE O CLIENTE SE CONSTRANJA E FIQUE A VONTADE PARA EXPOR SEUS SONHOS I IDEALIZE SEU SONHO DE CONSUMO. TODO VENDEDOR TEM COMO OBJETIVO SATISFAZER E FIDELIZAR O CLIENTE!!!

Alessandro disse:

Concordo em partes com o texto, ex: No BRASIL o cliente acredita na noticia que a TV passa , o auto esporte ensina de uma forma unilateral ao cliente comprar um carro e o fantastico mostra que os vendedores de automoveis são trapasseiros, então me responda além de passar confiança temos que comprovar confiança ? mais oque os clientes realmente querem é tudo a seu favor o vendedor não importa, esta porcentagem de clientes que compram pela proposta tem pelo menos em curitiba subido de forma gigantesca posso falar em 90% pois quem ai não pega cliente leiloeiro? EX:”se voce cobrir esta oferta eu fecho? aonde esta a confiança?.
Sem mais muito obrigado.

ROSINEI LAVERDE disse:

gostaria de receber treinamentos via e-mail com novidades!

carlos alberto disse:

sou vendedor de consorcios conshop, sinceramente este foi um exelente texto, e so a pessoa refletir sobre tudo o que esta escrito, e muita coisa pode ser usado na vida pessoal tambem, parabens.

MARCOS disse:

Bom, gostaria primeiramente de parabenizar o Sr Ari Lima pelo artigo, pois, foi de grande importância tal leitura. Já fui vendedor de carros, porém atualmente me encontro gerenciando uma empresa. Penso em voltar ao ramo pelo prazer em negociar e trabalhar com carros. Espero encontrar novas informações como esse artigo. Afinal todo vendedor deveria saber que o conhecimento nessa área necessita sempre estar atualizado e constantemente se reciclar.

Um grande abraço, emais uma vez parabéns pelo artigo.

Marcos

Joinville – SC

weverton disse:

eu achei muito legal
bem verdadeiro e bem assim que acontece nas vendas de carros
e o brasileiro ele em cobra só quer saber do valor .
depois vai embora .
depois volta para ver se tem veiculo que xá esta vendido

Jayro Gonçalez disse:

Vender carros não é apenas vender:
É vender o que para um já não é mais um sonho, para realizar
um sonho do outro.
Então sempre que vender um carro, venda com amor, afinal é um sonho

aglaya disse:

estou começando agora,ainda não vendie um carro estou c um pouco de medo,queria muito fazer um treinamento no rio de janeiro.obrigada

aline j mota disse:

eu sempre trabalhei de vendedora mais nunca de carro,mais quero muito partir para esse ramo gostaria muito de receber algumas dicas,acho que ser vendedor é sempre um desafio e adoro ser desafiada.adoro ficar em contato direto com as pessoas aguardarei contatos

Telma Monteiro disse:

Olá,

Gostei muito das dicas. Estou iniciando neste ramo agora e gostaria de receber mais informações por e-mail. Fico no aguardo. Abraço Telma

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