7  Competências Essenciais para Gestão de sua Carreira

Estudos comprovam que existem diversos traços de personalidade e comportamentos em comum que diferenciam os profissionais de sucesso dos demais profissionais. Partes destas competências são naturalmente adquiridas ao longo de suas experiências de vida, e outras são forjadas pela necessidade de se sobressair no mercado de trabalho. Vamos analisar 7 competências que acreditamos serem relevantes para a gestão de qualquer  carreira de sucesso:( Leia a íntegra do artigo…)

1. dia 11 de março – PLANO DE MARKETING PARA PROFISSIONAIS DA SAÚDE
2. dia 12 de março – PLANO DE MARKETING PARA PROFISSIONAIS DA SAÚDE
3. dia 16 de março – PLANO DE MARKETING JURÍDICO E GESTÃO DE ESCRITÓRIOS
4. dia  18 de março – EMPREGO E EMPREGABILIDADE

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1. dia 19 e 26 de Marrço – COMO CONQUISTAR SEU PRIMEIRO EMPREGO
2. dia 24 e 25 de março – PLANO DE MARKETING JURÍDICO E GESTÃO DE ESCRITÓRIOS
3. dias 29 e 30 de março – PLANO DE MARKETING PARA PROFISSIONAIS DA SAÚDE

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1. Marketing e vendas para o setor automobilístico
2. Marketing e vendas para corretores de imóveis
3. Marketing jurídico e gestão de escritórios
4. Inteligencia emocional e Motivação
5. A Estratégia do Oceano Azul
6. Plano de marketing para profissionais da saúde

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1. dia 13 de abril – MARKETING E VENDAS PARA O SETOR AUTOMOBILÍSITICO – CURITIBA
2. dia 14 de abril – MARKETING E VENDAS PARA CORRETORES DE IMÓVEIS – CURITIBA
3. dia 27 de abril – MARKETING E VENDAS PARA O SETOR AUTOMOBILÍSTICO – FORTALEZA
4. dia 28 de abril – MARKETING E VENDAS PARA O SETOR AUTOMOBILÍSTICO – FORTALEZA
5. dia 29 de abril – MARKETING E VENDAS PARA CORRETORES DE IMÓVEIS – FORTALEZA
6. dia 30 de abril – MARKETING E VENDAS PARA CORRETORES DE IMÓVEIS – FORTALEZA

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1. O VENDEDOR DE CARROS DE SUCESSO
2. O CORRETOR DE IMÓVEIS DE SUCESSO
3. O ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA BEM SUCEDIDO
4. EMPREGO E EMPREGABILIDADE
5. PLANO DE MARKETING PARA PROFISSIONAIS DA SAÚDE
6. A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL

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Estudos comprovam que existem diversos traços de personalidade e comportamentos em comum que diferenciam os profissionais de sucesso dos demais profissionais. Partes destas competências são naturalmente adquiridas ao longo de suas experiências de vida, e outras são forjadas pela necessidade de se sobressair no mercado de trabalho. Vamos analisar 7 competências que acreditamos serem relevantes para a gestão de qualquer  carreira de sucesso:

• auto-motivação – que é a capacidade de se motivar continuamente, independente das situações adversas ou contratempos que possam ocorrer em suas vidas.  Hoje é mais importante para as empresas os profissionais que se motivam sozinhos, independente de qualquer bônus no salário, encorajamento dos superiores ou mesmo de palestra motivacionais;
• humor – que é a arte de gerenciar o próprio estado de espírito, para enfrentar o trabalho do dia a dia e a vida pessoal, mantendo harmonia interior e alegria de viver;
• produção de conhecimento – capacidade de crescer profissionalmente, adquirindo conhecimentos relativos a sua profissão, e que sejam relevantes para a organização em que trabalha, como também para sua carreira em particular;
• liderança – capacidade de dirigir pessoas e tirar o melhor delas, levando-as a serem competentes e motivadas por trabalharem em equipe;
• relacionamento interpessoal – capacidade de se comunicar com as pessoas em geral de forma eficaz, fazer amigos e influenciar pessoas -  poder de persuasão;
• criatividade – capacidade de criar  e perceber coisas novas, gerar novas maneiras de fazer tarefas, e reinventar métodos, produtos, formas de trabalhar;
• capacidade de sonhar – exercício de imaginar coisas  impossíveis e criar condições para realizá-las. Fazer o impossível tornar-se realidade pela imaginação, pela persistência e pela fé.

Evidentemente que existem outras qualidades necessárias ao desenvolvimento de uma carreira, como também outras habilidades em um profissional que seriam importantes para as organizações, mas estas sete competências certamente terão um peso fundamental para projetar uma carreira de sucesso.

Como liderar pessoas se você não souber se relacionar com elas, não souber persuadi-las a fazer as tarefas difíceis?

Para criar o novo é preciso atitude, é preciso sonhar, é preciso imaginação. Todavia, será necessário persuadir a equipe e conquistar aliados para as novas idéias. Como exigir atitude e criatividade das pessoas dentro da organização se você mesmo não é criativo, vive num estado de acomodação pessoal e profissional?

Como motivar as pessoas dentro da empresa se você mesmo precisa .ser constantemente motivado?

Como manter a organização num ambiente agradável se você é o primeiro a perder o bom humor frente à menor dificuldade?

A conclusão que chegamos é a seguinte: os bons profissionais são importantes para as empresas; os profissionais competentes são fundamentais para o sucesso de qualquer organização; mas os líderes eficazes, sonhadores, motivados e bem humorados são absolutamente imprescindíveis em qualquer forma de organização empresarial.

Dúvidas e sugestões

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Ari Lima

Empresário, engenheiro, consultor

e especialista em marketing e vendas

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A Importância do Relacionamento Humano Para Profissionais da Saúde

Comunicar-se de maneira adequada e desenvolver uma relação de confiança e credibilidade com o cliente-paciente deveria ser um dos principais objetivos do profissional da área de saúde. Uma interação pessoal e profissional adequada não só ajudará a atender as necessidades dos clientes, como será fator decisivo para o sucesso do profissional. Além disto, as pesquisas mostram que um bom relacionamento destes profissionais com seus pacientes têm uma grande influencia positiva no tratamento.

Existem duas condições básicas para que médicos, fisioterapeutas, enfermeiros psicólogos e demais profissionais da área, possam desenvolver sua capacidade de se relacionar adequadamente com os clientes, que são: o conhecimento das necessidades de seus pacientes, e o desenvolvimento de competências pessoais necessárias ao relacionamento interpessoal.

Conhecer as necessidades de seus clientes-pacientes.

Uma das ferramentas que possibilita conhecer melhor as necessidades e expectativas dos clientes-pacientes é a teoria de Maslow.

Abraham Maslow (1908 -1970) foi um psicólogo americano, conhecido pela teoria da “hierarquia das necessidades de Maslow”, onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em termos de nossas necessidades:

Hierarquia de necessidades segundo Maslow

A-Primeiro, buscamos atender nossas necessidades fisiológicas ou básicas como alimentação, sono, repouso.
B-Em seguida vêm as necessidades de segurança como a busca de proteção contra ameaças, privações e outras.
C-A seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.
D-No nível seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiança, necessidade de aceitação pelos outros, status, prestígio, etc.
E-Finalmente, as necessidades mais elevadas que são as de auto-realização de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente.

Maslow explica o comportamento de um indivíduo em termos da satisfação destas necessidades. Com isto é possível perceber a força do estímulo de um cliente, baseado no nível de satisfação que já foi atendida, e orientar o relacionamento sempre no sentido de atingir as necessidades ainda não satisfeitas daquele individuo.

Além da teoria de Maslow, é preciso levar em conta também a abordagem que Sigmund Freud (1856 —1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que além da satisfação das necessidades existe a demanda interior, que antes de tudo é a expressão do desejo. Isto explica porque muitas pessoas vinculam a satisfação de suas necessidades também a um estado de prazer. Por exemplo, muitos clientes atrelam o ato de comprar não apenas à satisfação de suas necessidades, mas também ao prazer de realizar aquela ação.

Um profissional que orienta o relacionamento com seus pacientes, utilizando estes conceitos, perceberá que existem aspectos subjetivos que podem facilitar o seu trabalho. É preciso entender o contexto social e familiar que vive aquele paciente, o relacionamento particular na família, sua condição social, emocional e financeira, para poder desenvolver um bom atendimento. Além disto, a forma como o relacionamento se estabelece deve gerar um prazer no próprio processo, que também terá papel fundamental no resultado.

Desenvolvimento de competências para o relacionamento interpessoal

Além da habilidade técnica, o profissional precisa desenvolver um conjunto de competências pessoais que facilitarão o relacionamento com os clientes-pacientes, e, em conseqüência, o resultado do atendimento. Capacidade de comunicação e empatia, habilidade de persuasão, e algumas regras básicas de relações humanas, serão fatores essenciais para construir uma forte relação de confiança e credibilidade junto aos clientes.

A primeira grande barreira a superar em um processo de comunicação, é alcançar, desde o inicio, uma empatia com a pessoa com quem estamos interagindo. Esta sintonia ou rapport pode-se conseguir ao assumir uma postura ou comportamento semelhante à pessoa com quem nos relacionamos, seja nos expressando na mesma linguagem utilizada por esta pessoa, seja falando no mesmo tom e ritmo de voz, ou assumindo uma postura semelhante. A este tipo de experiência dá-se o nome de rapport, palavra de origem francesa que significa concordância, afinidade, analogia.

Com relação à comunicação interpessoal, um estudo publicado no respeitado Journal of Counselling Psychology, de 1967 nos Estados Unidos por Mehrabian e Ferris, intitulado “Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels”, concluiu o seguinte: que as palavras respondem apenas por 7% do impacto causado na comunicação, 55% pela linguagem corporal – posturas, gestos e contato visual e 38% pelo tom de voz. Ou seja, o profissional precisa saber comunicar-se também de modo não verbal com seus pacientes, pois suas atitudes e tom de voz exercem impactos significativos na forma como conquistam as pessoas.

Tabela de influência da linguagem não verbal na comunicação

Linguagem corporal é responsável por 55% da influência
Tom de voz é responsável por 38% da influência
As palavras são responsáveis por apenas 7% da influência

A capacidade de persuadir, fundamental no relacionamento interpessoal, está intimamente relacionada à utilização de regras de relações humanas. É preciso saber sensibilizar as pessoas buscando atingir o seu lado emocional mais do que sua inteligência racional.

Saber fazer um elogio sincero, dar atenção e mostrar interesse real pelas pessoas e seus problemas, ouvir de fato sua mensagem, certamente criará um forte vinculo no relacionamento com o cliente-paciente.

Dale Carnegie, escritor americano, em seu famoso livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, nos ensina algumas regras através de citações. Por exemplo, ele afirma: “Se quer tirar mel, não espante a colméia”, se referindo a importância de evitar criticar as pessoas. Além disto, ele insiste na importância de sorrir, quando temos de conquistar a boa vontade de alguém, bem como ser necessário tratar todos pelo nome.

Estas regras são simples e fáceis de aplicar, não só na vida social, mas também no relacionamento com clientes e pacientes. No entanto, em geral, são negligenciadas por profissionais que, com isto, prejudicam a qualidade de seu atendimento e a possibilidade de promover sua carreira.

Mudança de atitude

Acreditamos que o marketing pessoal e a promoção de uma carreira exigem uma mudança de atitude. Em primeiro lugar é preciso utilizar as competências comportamentais, de comunicação e relacionamento interpessoal, que facilitem a interação com os clientes-pacientes, buscando desenvolver em si mesmo e em seus colaboradores estas habilidades.

Além disto, o profissional precisa conhecer o perfil social e psicológico, bem como o contexto familiar de seus pacientes, para usar de maneira útil estas informações conforme a “hierarquia das necessidades” e as expectativas destes clientes.

Desta forma, ao construir uma rede de clientes satisfeitos, que certamente terão prazer em repercutir o bom atendimento junto a pessoas do seu ciclo de amizades, o profissional estará utilizando uma das mais importantes ferramentas de marketing para o seu negócio, que é o relacionamento com seus clientes.

Ari Lima

e-mail arilima@arilima.com

Por solicitação de uma profissional que participou de nossos treinamentos, e necessitava aumentar de forma significativa seu faturamento, detalhamos um plano de marketing para um consultório de psicologia, mas cujos conceitos podem ser aplicados a qualquer outro profissional da área de saúde.

Atualmente a promoção de seu consultório restringe-se a uma propaganda boca a boca, e também utiliza o cartão de visita, quando solicitados pelos clientes. Esta profissional chegou a publicar um livro com recursos próprios, mas que foi pouco divulgado.

Em função desta realidade, podemos iniciar a elaboração de um plano de marketing, definindo alguns aspectos fundamentais. É preciso que o profissional esteja sempre atento ao código de ética de seu setor, para que trabalhe sempre em sintonia com estas regras.

É necessário construir uma marca para este profissional.
Definir os serviços que fornecerá ao mercado em função das necessidades dos clientes, e não deste profissional.
Relacionamento com os clientes.
Relacionamento com a sociedade.
Criar um folheto ou panfleto para divulgar os serviços do consultório.
Organizar o cadastro de clientes antigos.
Criar um cadastro de clientes em potencial.
Utilização da Internet.
Construção de relacionamentos de parcerias e networking.
Criar um telemarketing.
Criar um sistema de correspondência.
Criar o roteiro de marketing do consultório.
Montar o plano estratégico.

A marca profissional

É necessário construir uma marca para este profissional se posicionar no mercado frente à concorrência. O objetivo é que este consultório possa se tornar uma “referência” para os clientes desta região na prestação de serviços em sua especialidade. Elabore um slogan (frase), que sintetize a principal qualidade do consultório, ou a principal necessidade dos clientes.

Por exemplo, no caso de um psicólogo pode ser: “Saúde Emocional é Qualidade de Vida”. O objetivo é que este profissional possa conquistar uma posição de destaque no foco de mercado que esta atuando. É o que chamamos de posicionamento estratégico.

Um dos melhores ingredientes de uma marca é a credibilidade. Esta qualidade é conquistada com competência técnica e com relacionamento de transparência e bom atendimento com seus clientes.

Definir quais são seus produtos ou serviços

Defina um conjunto de serviços que possam ser percebidos pelos clientes como benefícios e que façam uma diferença relevante na hora da contratação dos serviços, em relação aos concorrentes. Para isto é preciso realizar pesquisas junto aos clientes e ao mercado, para entender melhor as necessidades não satisfeitas, as demandas latentes e as tendências futuras.

Um dos grandes segredos do marketing é a competência do profissional em atender necessidades dos clientes. Para isto, é necessário ter sensibilidade, estar atento e oferecer produtos e serviços que atendem as necessidades não satisfeitas.

Relacionamento com os clientes

Um ótimo relacionamento com os clientes, continua sendo o principal diferencial de um profissional na área de saúde. Pode parecer um clichê, um conceito muito “batido”, mas ainda é o principal fator de fidelização, construção da marca de um profissional e em conseqüência, do sucesso do consultório.

É preciso desenvolver empatia e comunicar as mensagens de maneira congruente. O que o profissional falar para um cliente, deve significar o seu pensamento e suas ações.

Alem disso, todos os colaboradores do consultório precisam falar a mesma linguagem e apresentar o mesmo nível de atendimento adequado.

Relacionamento com a sociedade

Mais do que em outras profissões, o profissional da área de saúde precisa desenvolver uma política de relacionamento com a sociedade.

Através de contatos com a imprensa, publicação de artigos, opiniões, estatísticas, matérias informativas e sugestões de saúde ao seu público alvo.

Existem diversos mecanismos para realização destas tarefas, não apenas através de envio destes artigos e informações aos meios de comunicação de maneira sistemática, como também na publicação destes através da internet.

O relacionamento com a imprensa poderá ser uma importante forma de promoção social, tanto do consultório quanto do profissional da área de saúde.

Material promocional

Elabore um panfleto ou folheto, com a relação de todos os serviços prestados, e a descrição da forma de trabalhar do profissional. Crie um material com boa qualidade visual, mas dentro das condições financeiras do consultório. Relacione todos os serviços oferecidos, realce os benefícios em relação aos clientes, e coloque logomarca, slogan e telefone bem destacados. Este folheto deverá ser divulgado frequentemente, em locais estratégicos, através de parceiros e de outros consultórios ou empresas de áreas complementares.

Cadastro de clientes

Organize seu cadastro de clientes, num computador ou mesmo num fichário, de forma a colocar todas as informações sobre estes clientes, e os serviços que já foram prestados no passado a eles. Crie o hábito de fazer contato com estes clientes periodicamente, para saber se estão precisando de algum serviço. Isto é telemarketing.

Clientes em potencial

Elabore um cadastro de clientes em potencial, que possam vir a precisar dos serviços de seu consultório. Por exemplo: se o profissional presta serviços de psicologia a um colégio, certamente outros colégios também devem necessitar dos mesmos serviços. Um fisioterapeuta que presta serviços a clubes esportivos ou sociais, certamente pode oferecer seus serviços a outros clubes.

Utilize o poder da Internet

Utilize a Internet como importante ferramenta de marketing. Através da elaboração e publicação de artigos em sites, da utilização de blogs pessoais, da elaboração de um site pessoal, da participação em comunidades profissionais e de muitos outros recursos quer a internet possibilita.

Parcerias e networking

Construção de relacionamentos de Parcerias e Networking, que são relacionamentos profissionais e pessoais com o objetivo de ajuda mútua, é uma das mais eficazes formas de conquistar clientes. Para isto, é necessário construir uma rede de relacionamentos com profissionais e entidades com atuação profissional complementar a sua, que possam possibilitar uma troca de informações e indicação mútua de clientes.

Dependendo da situação, será necessário combinar o pagamento de uma comissão, se for o caso. Forneça frequentemente certa quantidade de cartões de visitas e folhetos para estes parceiros. Certamente, com o tempo, eles se tornarão uma fonte importante de novos negócios.

Telemarketing

Crie um telemarketing no seu consultório, para contatar os clientes em potencial e os antigos. O telemarketing é simplesmente uma rotina de ligações telefônicas que você deverá criar no consultório para fazer contatos comerciais. Escreva um pequeno roteiro do que irá falar, e como irá oferecer os serviços. Importante! Evite tentar vender por telefone, simplesmente coloque seus serviços à disposição daquele cliente em potencial, e combine de remeter um folheto com sua relação de serviços e o telefone de contato. Certamente, no dia que aquele cliente precisar, ele irá lhe procurar. Este serviço pode ser executado rotineiramente por uma secretária devidamente treinada.

O objetivo destes contatos deve ser informativo, para não ferir o código de ética do setor.

Correspondência

Utilize um sistema de correspondência para enviar periodicamente mensagem aos seus clientes, pode ser inclusive via e-mail, por ser mais econômico. A correspondência serve de apoio ao telemarketing, os dois são complementares. A correspondência cria um relacionamento e mantém o cliente informado sobre a realidade do consultório e do profissional.

Incorpore o marketing às rotinas

Crie um roteiro de atividades relacionadas à propaganda e promoção do consultório para ser incorporado às tarefas do dia a dia. Defina uma pessoa responsável pelo setor de marketing, e inclua todas estas ações às tarefas a serem realizadas habitualmente. Marketing é hábito. Deve ser realizado todo dia, da mesma forma que a faxina do consultório, a contabilidade e o serviço bancário.

Documente seu plano

Ponha tudo no papel e transforme estas ações em seu plano estratégico de marketing. Se possível faça um documento, para que periodicamente possam avaliar os resultados. Incluam neste documento os itens abaixo:

* defina os objetivos do consultório para os próximos anos;
* qual o faturamento pretendido;
* quantos colaboradores, sócios e funcionários terão;
* que investimentos pretendem fazer nos próximos anos;
* que objetivos pretendem realizar com o sucesso do consultório;
* outros objetivos e metas.

O objetivo deste plano estratégico é sempre estar apontando um caminho, mostrando aonde o profissional quer chegar, e também motivar a todos, principalmente nos momentos mais difíceis.

Como se pode perceber, todo esse conjunto de idéias e ações propostas são facilmente implantáveis em qualquer consultório a um custo mínimo. São conceitos que funcionam de verdade. Foram úteis no passado a milhares de consultórios, e certamente serão úteis no presente e no futuro a todos os pequenos ou grandes consultórios que precisam se estabelecer e enfrentar um mercado cada vez mais competitivo, exigente e complexo.

Ari Lima
Empresário, engenheiro, consultor
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É certo que os métodos utilizados pela maioria dos consultórios ainda guardam semelhança com os mesmos adotados pelos antigos profissionais nas décadas passadas. No entanto, alguns consultórios já estão incorporando o marketing e as modernas técnicas de gestão administrativas aos seus negócios, adaptando-as ao código de ética do setor, para conseguirem manter o crescimento e a viabilização de seu empreendimento.

A internet apresenta-se neste cenário como importante alternativa de marketing para conquistar clientes. Alem de possibilitar a captação de novos negócios, ela facilita o relacionamento e um melhor atendimento das necessidades destes clientes.

Existem diversas formas de captar clientes para o setor de saúde através da internet, vejamos algumas das mais comuns:

• Artigos em sites – publicação de matérias informativas que tratem de temas de interesse dos clientes, soluções de problemas corriqueiros, dicas de saúde e orientações diversas nos vários sites disponíveis na internet. Estes artigos devem ser dirigidos principalmente ao publico alvo do consultório, numa linguagem compatível com o mesmo.
• Utilização de blogs – qualquer profissional da área da saúde pode criar facilmente, e em poucos minutos, um blog (site com modelos pré-estabelecidos, fornecidos gratuitamente na internet por diversos provedores como yahoo, uol e google) personalizado. Nos blogs, é possível publicar fotos, artigos, informações sobre o consultório, o profissional e temas atuais, além de noticias diárias publicadas na imprensa em sua área, e, claro, o endereço e telefone de contato.
• Site – é a página virtual do consultório na internet. Nele o profissional poderá publicar informações sobre o escritório, incluir o currículo, divulgar notícias, fotos do profissional e de eventos que participou, publicar artigos e outros serviços úteis a seus clientes. É um canal de comunicação com os mesmos e com o mercado em geral, disponibilizado 24 horas por dia, e também uma ferramenta de marketing e vendas. Nele o profissional poderá promover os serviços que presta, a forma como trabalha e a relação de seus principais serviços executados. Também pode cadastrar clientes e receber perguntas.
• Newsletter – que é uma espécie de jornal virtual, enviado periodicamente a uma relação de clientes e leitores cadastrados. Esta é uma forma dinâmica de interagir com o mercado, levando informações úteis e atualizada de maneira freqüente.
• Outras possibilidades – é possível também promover o escritório através de links patrocinados, comunidades profissionais, grupos de discussão e diversas outras formas que a internet possibilita.

Os números da internet são impressionantes. Segundo levantamentos realizados pelo IbopNetRating, o Brasil tinha em 2006, 32 milhões de internautas. É líder mundial de horas mensais de acesso à rede, superando paises como EUA, Japão e França. Pela mesma pesquisa, cerca de 800 milhões de mensagens instantâneas circulam pela rede brasileira diariamente. Provavelmente estes números são muito mais expressivos, atualmente.

Os internautas utilizam de maneira freqüente a internet para diversas atividades, desde a compra de produtos, pesquisa de informações, lazer, relacionamentos profissionais, parcerias, negócios e até relacionamentos pessoais.

Agora vamos supor que alguém está com um problema ou dúvida na área de saúde. É provável que a pessoa faça uma busca na internet sobre este assunto. Ao colocar o tema de suas preocupações em sites de busca como o google ou yahoo, acabará encontrando um artigo, blog ou site do consultório ou profissional que o publicou, e neste caso terá um canal de comunicação direta. Simples assim.

Através deste mesmo procedimento, um repórter poderá localizar um profissional da saúde caso esteja precisando de mais informações ou mesmo de uma entrevista quando estiver escrevendo uma matéria relacionada à área do consultório. Ou seja, são muitas as possibilidades de promoção do consultório através da internet.

Em nosso trabalho de consultoria para consultórios e profissionais da saúde, temos acompanhado a implantação destes procedimentos com sucesso em muitos consultórios Com este sistema, médicos, psicólogos, fisioterapeutas e demais profissionais passam a ser conhecidos e consultados por internautas, não apenas em sua localidade, mas em todo o Brasil.

Para tornar este processo eficaz, é preciso incorporar a prática de publicar artigos, matérias e informações na internet, às tarefas do dia a dia do consultório tornando-a habitual. Apesar de ser um trabalho que demanda certa disponibilidade de tempo, grande parte dele pode ser delegada aos seus colaboradores, quando for o caso. Secretarias e estagiários podem fazer a maior parte deste serviço, deixando o profissional livre para o trabalho técnico e contato com clientes.

Sugerimos que os profissionais elaborem uma espécie de sistema, para a produção e divulgação de informações através da internet, da seguinte forma:

• Criar o hábito para que todos os sócios do consultório produzam matérias, artigos e informações relacionadas à sua área de especialização, com o objetivo de informar e prestar serviços ao seu público. Dados estatísticos e informações relevantes são imprescindíveis para despertar atenção e interesse.
• Definir uma rotina para o profissional do consultório que fará a publicação deste material e o controle das mensagens que ocorrem normalmente através de e-mail.

Com este conjunto de medidas, de baixo investimento e fácil aplicação, acreditamos que a utilização do potencial da internet para a promoção do consultório, captação de clientes, parceiros e uma rede de relacionamentos, trará grandes benefícios para o consultório e seus profissionais.

Ari Lima
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No dia marcado, os dois competidores começaram a disputa, na qual o jovem se entregou com grande energia e convicto de que seria o novo campeão. De tempos em tempos olhava para o velho e, às vezes, percebia que ele estava sentado. Pensou que o adversário estava velho demais para a disputa, e continuou cortando lenha com todo vigor.

Ao final do prazo estipulado para a competição, foram medir a produtividade dos dois lenhadores e pasmem! O velho vencera novamente, por larga margem, aquele jovem e forte lenhador.

Intrigado, o moço questionou o velho:
- Não entendo, muitas das vezes quando eu olhei para o senhor, durante a competição, notei que estava sentando, descansando, e, no entanto, conseguiu cortar muito mais lenha do que eu, como pode!!

- Engano seu! Disse o velho. Quando você me via sentado, na verdade, eu estava amolando meu machado. E percebi que você usava muita força e obtinha pouco resultado.

Esta parábola nos ensina uma importante lição que podemos aplicar enquanto profissionais: muitas pessoas acreditam que apenas o conhecimento técnico é suficiente para vencer os desafios do dia a dia nas empresas. No entanto, é preciso muito mais do que isto. Assim como o lenhador que acreditava que sua jovialidade e força física eram suficientes, muitos profissionais também acreditam que apenas a competência técnica seja suficiente para realizar suas tarefas na organização.

Como o velho lenhador que “sabia” ser necessário amolar seu machado periodicamente, para desempenhar sua tarefa com sucesso, o profissional eficaz entende que é necessário um conjunto de outras habilidades para fazer com que seu conhecimento técnico possa ser útil a organização. Ele precisará também “amolar o machado” todos os dias.

No caso do profissional eficaz, “amolar o machado” significa trabalhar motivado e bem humorado. Comunicar-se de maneira adequada, e desenvolver um relacionamento interpessoal com todos: gerentes, colegas de trabalho, fornecedores e clientes, de forma a conseguir boa vontade e cooperação para que o trabalho seja realizado. Usar a criatividade para inovar, buscando continuamente novas e melhores soluções para os problemas que surgem no dia a dia.

Assim como um machado bem amolado faz com que a força de um lenhador se torne muito mais eficaz no processo de cortar madeira, estes comportamentos citados, certamente ajudarão a tornar muito mais útil e eficaz o conhecimento técnico dentro de uma organização.

Muitas organizações ainda buscam contratar profissionais baseando sua análise apenas no currículo e numa breve entrevista de emprego, que muitas vezes, não consegue avaliar realmente a capacidade de “amolar o machado” deste profissional.

No entanto, é possível identificar as habilidades comportamentais de um profissional, medir sua capacidade de desempenhar as funções técnicas e presumir como ele utiliza estas habilidades consigo e com os demais membros de uma organização.

Também os profissionais precisam desenvolver estas habilidades. Existem muitas escolas técnicas e universidades que podem prepará-los de maneira adequada, sob o ponto de vista técnico. Entretanto, de pouco utilidade estes conhecimentos lhe servirão, caso este profissional não desenvolva, paralelamente as suas habilidades técnicas, as competências comportamentais como: relacionamento interpessoal, auto-motivação, criatividade e capacidade de trabalhar em equipe, dentre outras.

Por isto, tanto os profissionais quanto as empresas precisam entender a importância de “amolar o machado”, para fazer com que os conhecimentos e habilidades técnicas possam ser aproveitados de maneira adequada por profissionais motivados, bem humorados e habilidosos no trato com as pessoas.

Ari Lima

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Desenvolver um plano de marketing para o setor de saúde é, antes de tudo, buscar maneiras de atender necessidades, desejos e expectativas de pacientes. Mas paciente é um tipo muito especial de cliente, visto que se encontra num estado emocional particularmente crítico, o que torna todo o processo de marketing mais complexo, sendo um desafio atender de maneira adequada as demandas destes pacientes.

O primeiro passo para desenvolver um plano de marketing no setor de saúde, que atenda as necessidades e expectativas dos clientes-pacientes, é entender a “hierarquia de necessidades de Maslow” aplicada ao setor de saúde. Maslow foi um psicólogo americano que desenvolveu o conceito de hierarquia de necessidades. Este nos mostra de maneira clara como se dá a motivação de uma pessoa na busca pelo atendimento de suas necessidades, em função da prioridade em sua hierarquia.

Hierarquia de necessidades segundo Maslow

A- primeiro, buscamos atender nossas necessidades fisiológicas ou básicas como alimentação, sono, repouso;
B- em seguida vêm as necessidades de segurança como a busca de proteção contra ameaças, privações e outras;
C- a seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.;
D- no nível seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiança, necessidade de aceitação pelos outros, status, prestígio, etc;
E- finalmente, as necessidades mais elevadas que são as de auto-realização de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente.

Estratégias de atendimento

Uma boa estratégia de marketing tem de observar estas hierarquias de prioridades das pessoas, de forma a oferecer a cada grupo cliente-paciente, um conjunto de benefícios compatíveis com sua hierarquia de necessidades.

Precisamos levar em conta que a motivação de um cliente está vinculada a busca pelo atendimento do grupo de necessidades ainda não satisfeitas. Por exemplo, se um cliente ainda não foi plenamente atendido em suas necessidades básicas ou fisiológicas, ou seja, encontra-se com sono, com frio, com fome ou sede, as necessidades de níveis superiores como relacionamento interpessoal e status não despertarão nenhuma motivação neste cliente.

Mas se, ao contrário, este cliente já teve suas necessidades básicas, bem como suas necessidades de segurança e moradia atendidas, provavelmente, ele estará buscando atender novas demandas em níveis mais elevados na hierarquia, como status por exemplo.

Uma clínica médica ou consultório de profissional da área de saúde pode utilizar esta hierarquia de necessidades como forma de criar um tipo de atendimento específico para o padrão de clientes que busca atender.

Clientes com poder aquisitivo menor são mais sensíveis ao atendimento de necessidades de nível hierárquico menor, como as necessidades básicas ou de segurança e moradia.

Por outro lado, clientes de poder aquisitivo maior, provavelmente, estão buscando atender demandas relacionadas ao atendimento de suas necessidades de hierarquia mais elevadas, como status e auto-realização pessoal e profissional.

É preciso levar em conta que as pessoas, enquanto clientes, buscam algo mais do que a aquisição dos produtos ou serviços. Fatores como forma de atendimento, atenção e carinho são demandas íntimas de todo ser humano, que influenciam em sua tomada de decisão na hora de comprar um serviço ou produto.

Por isto, é necessário que todo plano de marketing possa priorizar o atendimento e o relacionamento com clientes, como uma importante estratégia de marketing para conquistar e manter clientes.

Consultórios, clínicas e profissionais da área de saúde precisam repensar seus métodos de atendimento, aprofundar o conhecimento que têm de seu público alvo, e desenvolver ações mais bem direcionadas ao atendimento das demandas destes clientes, segundo sua hierarquia de necessidades e valores. Também levar em conta que cada cliente tem demanda por atenção, amor e carinho, que influenciam em sua decisão de compra.

De todas as ações necessárias em um plano de marketing para o setor de saúde, a principal é entender o cliente-paciente em termos de suas necessidades, expectativas e demandas. Isto desempenhará um papel fundamental no momento da contratação de um consultório ou serviço de um profissional da área de saúde.

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Existem diversas formas de captar novos clientes. Vamos relacionar dez maneiras práticas e de simples implantação para conseguir novos clientes, e que podem ser desenvolvidas imediatamente por qualquer consultório ou clínica de saúde.

Estas idéias em formato de dicas são as seguintes:

Ação 1 – Relacione seus clientes inativos e mande mensagem para eles sugerindo novos serviços que possam estar necessitando. Existe uma frase em vendas que diz: “procure novos clientes para seus produtos e novos produtos para seus clientes”.

Ação 2 – Peça indicação a seus clientes de pessoas, parentes ou amigos que possam estar precisando, ou possam vir a necessitar no futuro dos serviços de sua especialidade.

Ação 3 – Desenvolva parcerias com profissionais de áreas correlatas ao seu consultório. Médicos podem indicar clientes a psicólogos ou a fisioterapeutas, e estes a dentistas, e vive-versa.

Ação 4 – Utilização do cartão de visita de forma dinâmica. Consulte nosso artigo sobre o assunto.

Ação 5 – Participação em associações, grupos e comunidades formadas por seus clientes, para formar networking.

Ação 6 – Ministrar palestras para as associações e grupos que sejam freqüentadas por seu público alvo.

Ação 7 – Publicação de artigos de interesse social, com uma linguagem direcionada ao seu tipo de cliente.

Ação 8 – Criação de um blog sobre os serviços do consultório, e inclusão nele de artigos e matérias de interesse relevante de seu público. E envio de e-mail com o link do blog de forma individual e personalizada para seus clientes, sugerindo que eles repassem também para outros amigos e pessoas do ramo.

Ação 9 – Criação de um site, com um conteúdo de interesse relevante para seus clientes. Por exemplo, um médico pode incluir uma série de dicas para pessoas evitarem infarto, ou psicólogos podem incluir artigos e dicas sobre relacionamento entre casais. Estas são apenas algumas sugestões.

Ação 10 – Remessa freqüente de release para a imprensa com dicas, curiosidades e notícias de interesse público sobre sua área de atividade. Esta ação poderá gerar uma matéria na imprensa e promover o nome de seu consultório.

Estas e outras dicas fazem parte do conteúdo de nosso e-book (livro eletrônico), “Marketing para Profissionais da Saúde”, lançado recentemente.

A utilização de todas estas ações, em conjunto ou individualmente, e adaptadas à especialização do consultório e ao perfil do profissional, certamente criarão inúmeras novas possibilidades de negócios, mas exigirão que o profissional assuma uma atitude pró-ativa na implantação de todas esta ações.

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A pergunta que muitos profissionais da área de saúde deveriam se fazer ao final de cada mês, quando têm de analisar o balanço financeiro de suas atividades e percebem que seu negócio poderia render melhores resultados, é: como captar, conquistar e manter clientes em um mercado cada vez mais competitivo? Talvez esta não seja uma pergunta tão difícil de responder para um profissional especializado em marketing e vendas, mas certamente não é fácil para os profissionais da área de saúde, que tiveram pouca ou nenhuma formação acadêmica em relação a marketing, e nem mesmo dispõem de tempo para pensar no assunto.

Como consultor de marketing pessoal, acredito que é possível desenvolver um plano básico de marketing, que seja voltado para o setor de saúde, e que possa ajudar estes profissionais a responder três questões básicas para promover seu negócio:

· Como captar novos clientes?
· Como conquistar estes clientes?
· Como construir um relacionamento duradouro com eles?

Vamos apresentar um conjunto de sugestões, apontando ações e ferramentas que poderão ser úteis para responder com sucesso a estas três questões.

Captando novos clientes

A captação de novos clientes exige que o profissional, o escritório ou a clínica médica desenvolva as seguintes ações de maneira habitual em suas atividades:

· Definir o perfil do seu cliente alvo, em termos de condição sócio- econômica, sexo, idade, necessidades, etc.
· Pesquisar a localização deste cliente em termos geográfico, profissão, instituição em que estuda ou trabalha, locais que freqüenta, outros profissionais que o atendem, etc.
· Desenvolver networking, rede de relacionamentos profissionais, de forma a obter informações e indicações para ter contato com estes clientes.
· Desenvolver um sistema de parceria com profissionais de áreas complementares a sua, para que possam se beneficiar mutuamente com troca de informações e indicação de clientes.
· Construir um sistema de relações públicas, com participação em entidades e associações, ministrar palestras com apresentação de temas de interesse social em sua área e escrever artigos sobre temas de interesse público. Estas ações proporcionarão um relacionamento com a comunidade e a imprensa de forma a construir uma reputação respeitável, e que possa gerar novas oportunidades, além de ajudá-lo a fechar negócios por ser reconhecido como competente em sua profissão.

Conquistando clientes

Para conquistar clientes é preciso que todo profissional desenvolva dois tipos de habilidades essenciais em qualquer carreira profissional:

· Capacidade de comunicação interpessoal, ou seja, a habilidade para transmitir informações de forma efetiva ao seu cliente, tanto verbalmente quanto não verbalmente, e o desenvolvimento da acuidade perceptiva para entender exatamente a mensagem que estiver recebendo. Como afirma o psicólogo Daniel Goleman, autor do livro “A Inteligência Emocional” (Editora Objetiva, 2001), em seu novo livro “A inteligência Social” (Editora Campus, 2006), é preciso desenvolver a capacidade de entender os sinais não verbais durante a comunicação, para podermos receber a mensagem “verdadeira” que estão nos passando.
· Capacidade de construir relacionamentos é a outra parte do contexto para conquistar um cliente. É necessário desenvolver uma empatia desde o primeiro momento, evitando posturas profissionais que passem uma imagem de estar acima social e intelectualmente de seu cliente, dificultando a empatia ou rapport que possa ter com eles.

É importante que tanto o profissional quanto sua equipe de apoio possam desenvolver estas competências, comunicação e relacionamento interpessoal, e aprender a lidar de forma adequada com os clientes, transformando os contatos com este em oportunidades de negócios.

Construindo relacionamentos duradouros

Existe um conceito em marketing que diz que “é muito mais fácil e barato manter um cliente do que conquistar um novo”. No entanto, muitos profissionais e empresas desconhecem este preceito, e insistem em atender mal seus clientes, perdendo uma ótima oportunidade de consolidar um relacionamento duradouro com vantagens para ambas as partes.

Sugerimos algumas ações que os profissionais e os colaboradores da área de saúde deveriam adotar para consolidarem relacionamentos duradouros com seus clientes:

· após a realização do primeiro “negócio” entre cliente e consultório, envie uma correspondência agradecendo por este cliente ter escolhido seu consultório para ser atendido;
· crie um sistema de contatos periódicos que reflitam a intenção do consultório e do profissional de manter um relacionamento profissional estreito;
· procure deixar claro em sua comunicação habitual com seus clientes, mas sem ser direto, que o consultório tem interesse de prestar os mesmos serviços aos parentes, colegas de trabalho e conhecidos deles;
· crie e utilize mecanismos de fácil interação entre os clientes e o consultório, como sites e blogs que permitem transmitir informações, prestar serviços adicionais e receber críticas e sugestões sobre o atendimento prestado;
· nos sites e na correspondência, o consultório pode incluir sugestões para os clientes recomendarem o endereço eletrônico, ou mesmo um folder ou cartão de visita extra para seus conhecidos sobre os serviços oferecidos.

Estas são apenas algumas sugestões sobre como captar, conquistar e manter relacionamentos duradouros com clientes. Existem muitas outras idéias e sugestões que ajudam a promover um consultório e a carreira de um profissional da área de saúde. Todavia, a implantação destes conceitos passa necessariamente por dois fatores.

Primeiramente, a elaboração de um plano de marketing específico para o profissional ou consultório, e em seguida, o treinamento da equipe de apoio para implantar e praticar este plano de marketing no dia a dia. Desta forma, o marketing em um consultório poderá deixar de ser apenas uma idéia distante e transformar-se na alavanca que vai proporcionar a viabilização econômica do consultório e a realização do profissional.

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